Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товараК сожалению, отказ от ранее приобретенного товара – довольно частое явление. Покупателю данное право предоставляется действующим российским законодательством. От продавца в этом случае требуется правильно отреагировать и подготовить взвешенный, хорошо аргументированный и обоснованный ответ на письменную претензию. Вопрос необходимо рассмотреть объективно, и при наличии оснований удовлетворить пожелание клиента – такой подход позволит сохранить репутацию.

О том, как пишется ответ на полученную претензию покупателя по качеству товара, расскажем подробнее далее и приведем образец его написания.

Что такое претензия

Сам по себе данный документ является материальным выражением неудовлетворенности потребителя. Заявить претензию могут как устно, так и в письменной форме. С юридической точки зрения, документ является ничем иным, как предложением урегулировать назревающий конфликт.

Собственно, жалоба обычно имеет довольно эмоциональную окраску, что и не удивительно, ведь покупатель выражает ею свое недовольство качеством товара, обслуживания и пр. В данной ситуации, разумеется, никаких имущественных отношений не возникает, ведь в ней отсутствует требование вернуть деньги или обменять неподходящий товар.

Иначе обстоят дела, когда в претензии содержатся определенные пожелания клиента, влекущие за собой восстановление завершившихся (после приобретения того или иного предмета) имущественных отношений. Вот здесь крайне важно ответить юридически точно, грамотно и правильно.

Что должен делать продавец

Если покупатель принес претензию, то необходимо:

  • спокойно ее принять;
  • если это требуется – обеспечить доставку товара (платит продавец, при необоснованности претензий – стоимость возмещает потребитель);
  • далее, необходимо возвращенную покупку осмотреть и определить, что за дефект имеется (делается это собственными силами или с привлечением специалиста);
  • после получения заключения экспертизы, подготавливается ответ на ранее предъявленную претензию.

Его вручают покупателю лично или отсылают на указанный им адрес.

Читайте также: Претензия на возврат денежных средств

Составляем ответ правильно

В соответствии с 22-й статьей ФЗ 2300-1, для написания рассматриваемого уведомления на полученную претензию отводится ровно 10 суток.

Никакого законодательно закрепленного образца ответа на жалобу потребителя не существует. По этой причине документ составляется на основе общих правил деловой переписки.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товараСтруктурно он выглядит следующим образом:

  • шапка;
  • содержательная часть;
  • перечень прилагаемых документов;
  • дата и подпись.

В шапке (правый верхний угол листа) указываются:

  • имя обращавшегося гражданина;
  • его домашний адрес;
  • название магазина и его местоположение;
  • исходящий номер документа.

В самом тексте следует подробно и аргументировано дать ответ на претензию, указывая в обязательном порядке ссылки на законы, акт экспертизы. Последний прилагается к документу.

Заверяют бумагу подписью директора или другого лица, имеющего соответствующее полномочия. Поскольку ответ следует писать на фирменном бланке, то и скрепляют его круглой печатью торгового заведения.

Образец ответа на претензию содержащую требование вернуть деньги

Шапка в нашем образце будет такая:

  • Свиридову Матвею Ильичу;
  • город Сергиев-Посад, ул. Разбитых фонарей, дом 6;
  • от магазина «Полезные товары»;
  • город Сергиев-Посад, ул. Танкистов, д 66;
  • Исх. № 7555.

Далее пишем «Уважаемый Матвей Ильич!»

С новой строки: «Отвечая на вашу претензию № 7555 от такого-то числа, содержащую требование вернуть потраченные деньги за товар ненадлежащего качества (укажите какой именно), уведомляем, что экспертиза обнаружила в изделии заводской брак. В этой связи магазин «Полезные товары» готов возвратить вам средства в любой удобный для вас момент».

После этого с нового абзаца: «Надеемся на дальнейшее сотрудничество с вами».

Еще ниже: «С уважением (подпись директора и ее расшифровка)».

Как правило, в этой ситуации прикладывать к ответу экспертное заключение нет никакой необходимости.

Ответ на претензию о неудовлетворительном качестве покупки

Шапку и обращение пишем так же, как указывалось ранее.

Текст составляется по-другому: «Отвечая на вашу претензию от такого-то числа, уведомляем: вы купили (указать дату) товар (количество и название), в комплекте которого имелись (перечисляем).

С абзаца излагаем кратко суть присланной претензии. Если, к примеру, покупатель выразил неудовольствие тем, что в коробке не обнаружилась одна комплектующая, предоставляемая как дополнительная, то тут следует сообщить, что клиент не выказал желания ее получить. Акцентируем на том, что ему соответствующее предложение делали. В данном случае целесообразно сослаться на 8-10 статьи ФЗ 2300-1, где продавца обязуют предоставлять достоверную и объективную информацию о товаре.

Потом отмечаем, что на момент покупки и позднее (уже дома) клиент никаких недостатков не обнаружил. На основе этого делается закономерный вывод – качество товара было надлежащим.

Затем отмечаем, что в отпущенный законом 15-дневный срок покупатель не сообщил о выявленных дефектах и не затребовал возврата денег или замены изделия.

В следующем абзаце цитируем акт экспертизы, подтворившей, что повреждения появились по вине клиента. На основании этого претензию отклоняем.

Завершается ответ выражением надежды на дальнейшее сотрудничество.

Претензия на ненадлежащее качество

Придется счесть претензию обоснованной, если дефекты:

  • образовались вследствие неправильной перевозки или хранения;
  • являются производственным браком.

Ответ в этой ситуации составляется так же, как описывалось выше. Единственное, изменяем формулировку в зависимости от требования покупателя (обмен, ремонт и пр.). Здесь указываем срок, в который он сможет совершить желаемую процедуру.

Товар надлежащего качества в течение 2-х недель должен приниматься без заминок, если:

  • на нем отсутствуют повреждения и следы использования;
  • имеются сопроводительные документы;
  • предъявлен чек.

Когда же прошло больше 14 суток, то составляется вежливый письменный отказ.



Понравилась статья? Поделить с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:
Капча загружается...